滿(mǎn)足家庭大修小補的需求、讓維修師傅有尊嚴地掙錢(qián)，使用戶(hù)享受高品質(zhì)服務(wù)……2022年7月初，北京商報記者發(fā)現，居然之家打造的后家裝數字化服務(wù)平臺洞心已經(jīng)正式上線(xiàn)，正以顛覆者的形象走進(jìn)用戶(hù)和維修師傅的心中。家居業(yè)內分析人士指出，洞心平臺背后的后家裝服務(wù)市場(chǎng)前景廣闊，居然之家依托自身平臺積累的優(yōu)勢大有可為，或將開(kāi)辟一條增長(cháng)新賽道

客戶(hù)：一次滿(mǎn)意的維修服務(wù)

洞心平臺上線(xiàn)，劉女士是第一批“吃螃蟹”的人。

6月底，家住北京海淀的劉女士在網(wǎng)上看到居然之家的宣傳，了解到洞心服務(wù)平臺，之后又收到了居然之家為會(huì )員推送的服務(wù)優(yōu)惠券，正好家里有需求，就用優(yōu)惠券下單預約了服務(wù)?！暗搅讼募拘枰_(kāi)空調，但是空調一直沒(méi)有清洗，我們想在使用之前把空調清洗干凈，這樣使用起來(lái)不會(huì )有異味，也更加健康?！眲⑴吭诙葱纳舷聠魏?，沒(méi)等多久就有維修師傅上門(mén)服務(wù)，“在預約之后就接到了洞心平臺的電話(huà)，詳細詢(xún)問(wèn)了需要清洗的空調的型號等信息，師傅上門(mén)之前又和我們確認時(shí)間”。

到了約定的時(shí)間，維修師傅準時(shí)上門(mén)，同時(shí)向劉女士出示了洞心平臺的認證信息和健康寶信息?！罢麄€(gè)服務(wù)過(guò)程師傅很專(zhuān)業(yè)，清洗前的物品防護幫我們做好，清洗后現場(chǎng)也清理干凈，師傅也很禮貌，出門(mén)時(shí)幫我們帶走了生活垃圾?！眲⑴繉S修師傅的此次服務(wù)表示滿(mǎn)意，“其實(shí)家里的服務(wù)需求還不止這一項，我們想要的就是服務(wù)品質(zhì)高、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)禮貌的服務(wù)平臺，之后的服務(wù)還會(huì )在洞心平臺下單”。

北京商報記者在洞心平臺看到，以溫暖的橙色為主色調的界面中，員工身著(zhù)橙色制服，微笑著(zhù)面對每一位客戶(hù)。大從開(kāi)荒保潔、日常清理，小到家電清理、衛浴安裝、收納規劃、地毯洗護，在洞心都能找到對應的服務(wù)。

維修師傅：有尊嚴地掙錢(qián)

在洞心上線(xiàn)前，王師傅一直在微信群里面搶單干。

“搶單時(shí)候可亂了，搶到單之后得及時(shí)在本子上記。有時(shí)候因為報價(jià)不一樣，結算工錢(qián)經(jīng)常不及時(shí)，就這樣還總是有漏單?！痹诙葱纳暇€(xiàn)后，王師傅第一次接單就嘗到了甜頭，“洞心上面接單都很規范，操作也比較簡(jiǎn)便，一部手機就能完成，再也不怕漏單了。在疫情下我的收入有了保障，不用總為拿不到好的訂單而發(fā)愁”。

作為居然之家打造的后家裝數字化服務(wù)平臺，洞心對于維修師傅有一套很完善的培訓體系。在維修師傅加入平臺前，洞心會(huì )專(zhuān)門(mén)組織人員培訓，向維修師傅演示從接單到完成服務(wù)的全套流程，要求維修師傅嚴格按照公司的流程進(jìn)行服務(wù)，這對于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度幫助巨大。

“有一個(gè)客戶(hù)，是個(gè)獨居老人，子女平時(shí)不在身邊，聽(tīng)力也不是很好，溝通起來(lái)比較困難。第一次上門(mén)服務(wù)的時(shí)候，我很耐心地做了反復的示范講解，在看到老人明白使用方法和注意事項后，我才離開(kāi)?！蓖鯉煾当硎?，這一舉動(dòng)看似很微小，卻贏(yíng)得了老人的信任，“第二天老人又給我打了電話(huà)，原來(lái)是某一項操作忘記了，于是我又上門(mén)重新示范，還專(zhuān)門(mén)錄了視頻，最后這家人對我的服務(wù)很滿(mǎn)意，特意打電話(huà)向我表達了感謝”。

洞心不僅對維修師傅的技能和服務(wù)提升帶來(lái)了幫助，更讓他們有尊嚴地掙錢(qián)?！岸葱氖蔷尤恢移煜碌?，上門(mén)時(shí)客戶(hù)對我們很信任，在踏實(shí)掙錢(qián)的同時(shí)，感覺(jué)每一次付出都有價(jià)值?！蓖鯉煾当硎?，“未來(lái)我還會(huì )在洞心上學(xué)習新的技能，擴充一些服務(wù)品類(lèi)，上門(mén)服務(wù)的時(shí)候能幫助用戶(hù)一次性解決更多問(wèn)題，為客戶(hù)節省時(shí)間，使自己更有價(jià)值和尊嚴，過(guò)上更好的生活?！?/span>

洞心平臺：謀萬(wàn)億后家裝服務(wù)市場(chǎng)

上線(xiàn)洞心平臺，居然之家看中的是萬(wàn)億后家裝服務(wù)市場(chǎng)。

后家裝服務(wù)市場(chǎng)具有龐大的規模與較高的行業(yè)增速，目前還是一片藍海。根據艾瑞咨詢(xún)數據顯示，2015年開(kāi)始中國的后家裝服務(wù)市場(chǎng)將進(jìn)入穩步發(fā)展階段，到2020年市場(chǎng)規模已達萬(wàn)億元，相較于2015年增加了2.5倍左右，從業(yè)者數量高達3000萬(wàn)人以上。

這萬(wàn)億后家裝服務(wù)市場(chǎng)的需求如何滿(mǎn)足？據了解，居然之家將結合產(chǎn)業(yè)資源和數字化技術(shù)，提升后家裝服務(wù)行業(yè)的效率和服務(wù)水平。洞心平臺的主營(yíng)業(yè)務(wù)是服務(wù)，通過(guò)家庭服務(wù)的高頻觸達特性，為居然之家的零售業(yè)務(wù)提供用戶(hù)運營(yíng)的新方式，同時(shí)可以更加準確地傾聽(tīng)用戶(hù)的真實(shí)需求，進(jìn)而幫助用戶(hù)快速地解決遇到的問(wèn)題。

“洞心平臺與居然之家其他業(yè)態(tài)有非常強的協(xié)同性。家裝行業(yè)本就是重交付重服務(wù)的行業(yè)，洞心平臺通過(guò)服務(wù)供應鏈的建設，可以幫助線(xiàn)下賣(mài)場(chǎng)、居然數字化裝飾公司、居然智慧家智能家居、居然智慧物聯(lián)等業(yè)態(tài)解決服務(wù)交付問(wèn)題。同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中可以幫助其他業(yè)務(wù)板塊收集到用戶(hù)的反饋和其他消費需求?！倍葱钠脚_相關(guān)負責人表示，“洞心將解決三大問(wèn)題，一是后家裝服務(wù)行業(yè)供需兩端不平衡的問(wèn)題；二是后家裝服務(wù)行業(yè)服務(wù)標準不統一，服務(wù)質(zhì)量參差不齊的問(wèn)題；三是中高端消費者家庭服務(wù)找不到可信賴(lài)的服務(wù)品牌的問(wèn)題?！?/span>

資深家裝人士平川十分看好洞心的發(fā)展前景，“依托于居然之家多年在家居領(lǐng)域的積累，洞心平臺與其他同類(lèi)平臺相比優(yōu)勢明顯。一是居然之家在家庭消費流量入口的先發(fā)優(yōu)勢，有沉淀多年的中高端消費家庭的用戶(hù)基礎，有良好的品牌信譽(yù)和服務(wù)口碑；二是洞心平臺的經(jīng)營(yíng)團隊均是從事服務(wù)行業(yè)的資深人士，對家庭服務(wù)有深度的理解；三是洞心平臺建立時(shí)設定的目標客戶(hù)為中高端消費家庭，目前這個(gè)賽道有實(shí)力的競爭者并不多”。

洞心將以家庭為中心，相關(guān)事務(wù)在洞心平臺上做標準化管理，通過(guò)數字化平臺為用戶(hù)提供全生命周期的家庭事務(wù)管理。未來(lái)，與家庭生活相關(guān)的居室清潔、家居保養、日用品護理、育兒、養老介護等服務(wù)，會(huì )按照用戶(hù)家庭的不同需求提供一對一定制化的服務(wù)套餐。

自6月洞心平臺1.0上線(xiàn)以來(lái)，用戶(hù)注冊和服務(wù)訂單在穩步增長(cháng)，到2022年底洞心平臺的服務(wù)會(huì )覆蓋北京賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售訂單，這將進(jìn)一步夯實(shí)洞心平臺在后家裝服務(wù)領(lǐng)域的供應鏈能力，為更多的家庭提供高端家庭事務(wù)管家。

北京商報記者 孔文燮